Qualità dei Servizi

Per questo, il Comune della Spezia ha già proceduto su più fronti a partire dalla costituzione di un Ufficio Interno dedicato alla diffusione dei principi di qualità nell’Ente che  comprende la progettazione di sistemi di qualità (tra di essi alcuni volti ad ottenere/mantenere le certificazioni di qualità) in modo da agevolare un’effettiva introduzione di un sistema di qualità dei servizi e quindi di ascolto sistematico, essendo l’ascolto alla base di questi strumenti organizzativi di gestione aziendale. A tale scopo, nel corso degli ultimi tre anni, si sono ottenute le Certificazioni dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, dello Sportello delle Imprese e un sistema qualità non certificato dei Servizi Educativi, dei Servizi Demografici e dello Sportello dell’Edilizia. Nel corso del 2011 inoltre, si è proceduti ad avviare un Sistema di gestione delle segnalazioni e dei reclami dell'Ente, informatizzato e centralizzato, come ulteriore mezzo per rilevare le indicazioni del cittadino e far fronte tempestivamente ad ogni criticità rilevata..

Contemporaneamente l’Amministrazione realizza annualmente un Piano di customer satisfaction sui servizi dell’ente (indagini sulla qualità percepita dai cittadini), orientato a rilevare le opinioni del cittadino per migliorare i servizi offerti secondo le sue necessità.
Ciò viene accompagnato, a partire dal 2010, dalla creazione di un Piano di ascolto Interno che contempla indagini di qualità sugli uffici interni dell’ente secondo tecniche di ascolto sistematico dei dipendenti (customer satisfaction interna, indagini di clima, circoli di ascolto, ecc…), in analogia con l’ascolto dei cittadini, orientato a rilevare il buon funzionamento degli uffici interni al fine di ottimizzare l’organizzazione ed i flussi operativi interni e fornire un servizio al pubblico sempre più veloce ed efficiente.

Tutto ciò viene accompagnato ed alimentato, nel corso degli anni 2011 - 2012, da una fase di centralizzazione e ottimizzazione del Sistema dei Controlli sui servizi dell'ente. Si tratta di attività messe a sistema (controllo strategico, controllo di gestione e controllo sistemi di qualità) che permetteranno di favorire anche quelle politiche del personale che accentuano l’articolazione retributiva per meriti e professionalità e favoriscono il benessere organizzativo, sempre così come prescritto dalle normative sopra citate.

Sistemi di qualità, strutturazione dell’organizzazione per processi, determinazione di indicatori di qualità, quindi, saranno alimentate e direzionate da un sistema di verifiche interne di qualità, dalla gestione dei reclami e da indagini sulla qualità percepita che si diffonderanno sia in termini di customer satisfaction “esterna” in molti servizi quali Polizia Municipale, Politiche Giovanili, Musei, Pubblica Istruzione, Sportelli al cittadino, Servizi Sociali… ma anche in termini di customer satisfaction “interna” in altrettanti servizi quali Ragioneria, Economato, Gare e Contratti, Avvocatura, Risorse Umane, reti di comunicazione interna, Informatica, Controllo di gestione, circuiti interni amministrativi e di programmazione e controllo, pianificazione delle opere, ecc… ; è il segno di una cultura diffusa di orientamento alla qualità e di una consapevolezza dell’importanza del giudizio dell’utente di servizio, per orientare le scelte dell’amministrazione e migliorare in modo continuo la qualità dei servizi offerti.